Fragen Sie sie. Schicken Sie zehn Stammkunden, die seit sechs Monaten nichts bestellt haben, eine freundliche Nachricht, und ihre Antworten sagen Ihnen, ob es am Produkt lag, am Preis oder einfach daran, dass man Sie vergessen hat. Jede Antwort hat ihren eigenen Weg zurück.

Warum Kunden gehen, schauen sich Inhaberinnen und Inhaber am seltensten an, dabei ist es leicht herauszufinden. Hier lesen Sie, wen Sie fragen, was Sie schreiben, was Sie mit jeder Antwort machen, und drei frühere Anzeichen dafür, dass sich ein Stammkunde entfernt.

Finden Sie die zehn

Öffnen Sie Ihre Bestellliste und suchen Sie nach Menschen, die mindestens zweimal gekauft und dann aufgehört haben. Sechs Monate ohne Bestellung sind für die meisten kleinen Marken eine faire Grenze. Wenn Ihre Kunden wöchentlich kaufen, reichen sechs Wochen.

Ein Kaffee-Abo hat es leicht: Die Liste derer, die gekündigt oder pausiert haben, ist die Liste. Eine Bäckerei ohne Onlinebestellungen macht es aus dem Gedächtnis. Der Stammkunde, der jeden Samstag kam und seit dem Frühjahr nicht mehr da war, zählt.

Schicken Sie eine freundliche Frage

Schreiben Sie jeder Person selbst, einzeln, nicht als Newsletter. Halten Sie es kurz, sagen Sie, dass es Ihnen aufgefallen ist, und machen Sie es leicht, mit einem Wort zu antworten. Das Kaffee-Abo schreibt: „Wir vermissen es, Ihnen Kaffee zu schicken. Lag es an den Bohnen, am Preis, oder war einfach viel los? Ein Wort reicht.“

Lassen Sie den Rabattcode in dieser ersten Nachricht weg. Ohne ihn liest sie sich wie eine Frage, und Fragen beantworten Menschen gern. Das Angebot kommt, falls es eines gibt, wenn Sie wissen, was Sie anbieten sollten.

Ein Stammkunde, der sich entfernt hat, kennt Sie schon. Der Weg zurück beginnt mit einer Frage, nicht mit einem Rabatt.

Drei Antworten, drei Wege zurück

Es lag am Produkt. Bedanken Sie sich, ändern Sie es, wenn die Person recht hat, und sagen Sie Bescheid, sobald Sie es getan haben. „Sie fanden die Röstung zu dunkel. Jetzt gibt es eine hellere, und die erste Tüte geht auf uns.“ Wer sieht, dass Sie auf seine Worte reagieren, hat einen echten Grund zurückzukommen.

Es lag am Preis. Bieten Sie einen Einstieg an, der zum Budget passt: eine kleinere Größe, eine Nachfüllpackung, eine seltenere Lieferung. Eine Kerzenmarke, die früheren Stammkundinnen eine Nachfüllpackung für das Glas anbietet, das sie schon haben, gibt ihnen einen Weg zurück zu ihrem Preis und lernt nebenbei, wo ihr Preis für die anderen liegt.

Man hat Sie vergessen. Darauf lässt sich am leichtesten reagieren. Schreiben Sie dann, wenn die Person Sie ganz natürlich wieder brauchen würde. Eine Floristin, die sieht, dass eine frühere Kundin letztes Jahr zu einem Geburtstag bestellt hat, schreibt zwei Wochen vorher.

Drei frühere Anzeichen, dass sich ein Stammkunde entfernt

Sie können das auch sehen, bevor jemand aufhört zu bestellen. An drei Stellen zeigt es sich früh.

Die Wörter, nach denen Menschen suchen, ändern sich. Wenn die Suchen rund um Ihr Produkt zu „Alternative zu“ und „günstiger als“ werden, schauen sich die Leute um. Was Menschen vor dem Kauf fragen, zeigt, wie Sie diese Suchen lesen.

Bewertungen der Wettbewerber loben, was Sie nicht anbieten. Ein Kosmetikladen, in dessen Konkurrenzbewertungen immer wieder „nachfüllbar“ steht, weiß, was seinen Stammkundinnen anderswo angeboten wird. Die Bewertungen der Wettbewerber zu lesen, einmal im Quartal, zeigt es rechtzeitig.

Kunden erwarten eine Art von Video, die Sie nicht machen. Wenn jeder Laden in Ihrer Kategorie die Routine oder das Auspacken zeigt und Sie nur das Produkt, schauen Sie sich an, welche Arten von Videos immer wiederkehren, und machen Sie Ihre eigene Version.

Was CP3® hier übernimmt

CP3® verschickt keine Nachrichten und liest Ihre Bestellungen nicht, die zehn zu finden und zu fragen, bleibt also bei Ihnen. Market Trends zeigt Ihnen jeden Monat neu, wonach Ihre Zielgruppe sucht, sodass eine Veränderung im Suchverhalten Sie noch im selben Monat erreicht. Und für die Stammkunden, die Sie einfach vergessen haben, entwirft Branded Content zwanzig Posts im Monat bei Professional in Ihren Kalender, und Instagram-Posts gehen nach Ihrer Freigabe von dort online, sodass Sie zwischen zwei Bestellungen sichtbar bleiben.