Ce que vos clients aiment chez vous est déjà écrit, dans vos avis, vos commentaires et vos messages de remerciement : lisez-les, notez ce que les gens saluent sans qu’on le leur demande, et faites-en votre message principal. Cet article porte sur ce que les clients disent spontanément. Les interroger directement, avec vos propres questions, est un travail à part, traité dans pourquoi vos clients achètent chez vous.

Voici où regarder, comment repérer les compliments qui comptent, et comment les placer au cœur de vos publications et de vos fiches produit.

Partez de ce que les clients ont déjà écrit

Pas besoin d’enquête. Vos clients vous le disent depuis des mois. Ouvrez tous les endroits où ils écrivent : vos avis Google, les avis de votre boutique en ligne, les commentaires sous vos publications, les messages privés, les mots que les gens ajoutent à leurs commandes, les cartes et e-mails de remerciement.

Copiez chaque compliment dans une même note sur votre téléphone, avec les mots du client, jusqu’à en avoir une trentaine. Un atelier de céramique peut le faire en une soirée et obtenir plus de matière sincère que n’importe quel brainstorming.

Vous trouverez des questions et des réclamations en chemin. Mettez-les dans une deuxième note, car chacune est une publication à part entière. Transformer vos commentaires et messages en publications vous montre quoi en faire.

Cherchez les mots qui reviennent

Lisez les trente compliments et soulignez tout mot ou expression qui apparaît trois fois ou plus. Laissez de côté « super » et « top », que tout le monde emploie. Cherchez les formules précises : « tient longtemps », « doux », « arrivé le lendemain », « sent comme le jardin de ma grand-mère ».

Cette expression qui revient, c’est ce que les clients aiment, et ce n’est souvent pas ce que vous auriez deviné. Une marque de bougies qui publie surtout sur ses pots coulés à la main trouve, avis après avis, que le parfum tient jusqu’au bout. Le pot, c’est la fierté de la fondatrice. Le parfum qui dure, c’est ce que les clients paient.

Mettez-le en premier

Une fois l’expression trouvée, placez-la en tête : la première ligne de votre bio Instagram, la première ligne de chaque fiche produit, les premiers mots de vos légendes. Mettez-la aussi dans les images. Si vos clients saluent la tenue de vos fleurs, montrez un bouquet au douzième jour autant qu’au premier.

Une fleuriste qui fait cela ne change rien dans la boutique, et beaucoup dans ce qu’un nouveau client lit en premier. Le compliment a toujours été vrai. Désormais, c’est la première chose qu’un inconnu voit.

Cessez d’investir dans des points forts que personne n’a remarqués. Vos clients vous ont déjà dit lequel mettre en avant.

Gardez ce qui fait votre fierté, en second

Ce sur quoi vous avez le plus travaillé n’est pas toujours ce que les clients remarquent. Gardez-le dans l’histoire, et mettez en avant ce qu’ils aiment déjà.

Un ébéniste fier de ses assemblages découvre que ses clients écrivent surtout à quel point la table trouve sa place dans un petit appartement. Les assemblages restent dans les publications sur la fabrication. La table pour petit appartement passe en page d’accueil.

Si vous vous surprenez à contester la liste, c’est que vous êtes trop près. Demandez à quelqu’un d’extérieur de lire les trente compliments et de nommer l’expression qu’il y voit. Voir votre marque comme la voit un nouveau client explique pourquoi ce regard extérieur vaut une heure de votre temps.

Ce que fait CP3® ici

CP3® ne lit ni vos avis ni vos messages : cette soirée-là vous appartient. Brand Scan réunit chaque mois votre site et votre compte Instagram dans un seul profil de marque. Une fois que votre bio et vos fiches produit mettent en avant ce que les clients saluent, l’analyse suivante le relève à cet endroit, et Branded Content prépare chaque publication à partir de ce profil : votre calendrier part du même message que votre boutique.