Triez les commentaires et messages du mois dernier en trois piles, une pour les questions, une pour les réclamations, une pour les doutes, et chaque pile vous donne une publication pour le mois prochain. Une question appelle une publication qui explique. Une réclamation, une publication qui montre ce que vous avez changé. Un doute, un client qui raconte comment le produit a tenu un an après.
Voici comment trier un mois en vingt minutes, quoi publier pour chaque pile, et pourquoi la façon dont les gens vous écrivent mérite d’être lue avant vos chiffres de vente.
Le ton change avant les ventes
Les gens vous disent ce qu’ils ressentent bien avant de changer ce qu’ils achètent. Un message qui commence par « est-ce que c’est toujours… » ou « est-ce que ça marche vraiment… », c’est un client qui réfléchit à voix haute. Quand ce genre de message se multiplie, vous l’entendez des semaines avant que la caisse ne montre quoi que ce soit.
Une boulangerie dont les habitués demandent si le pain de seigle est toujours fait à l’ancienne a le temps de répondre en une publication, tant que la réponse est encore facile à donner.
Trier un mois en vingt minutes
Ouvrez vos messages Instagram, les commentaires sous vos dix dernières publications, vos e-mails et vos avis. Créez une note avec trois titres : questions, réclamations, doutes. Copiez chaque message sous l’un d’eux, avec les mots exacts du client.
Les remerciements et les compliments vont ailleurs, car ce que les clients aiment sans qu’on le leur demande mérite un travail à part. Une fleuriste qui s’y met pour la première fois trouve une pile plus remplie que les deux autres. C’est celle qui passe en premier le mois suivant.
Les questions : publiez la réponse
Une question signifie que quelque chose n’est pas encore clair, et la réponse, c’est la clarté. Prenez la question qu’on vous pose le plus et faites-en une publication qui l’explique vraiment.
Un ébéniste dont les messages portent sans cesse sur la livraison publie les six semaines de fabrication, semaine après semaine : l’arrivée du bois, la structure, la finition, la camionnette devant la porte. Ensuite, plus personne ne demande pourquoi il faut six semaines. Beaucoup de questions commencent sur Google avant qu’on vous écrive, et ce que les gens recherchent avant d’acheter est la même pile, vue de l’autre côté.
Les réclamations : montrez ce que vous avez changé
Une réclamation signifie que quelqu’un a été déçu, et la réponse, c’est la preuve. Réglez le problème, puis montrez que la solution fonctionne.
Une boutique de soins à qui l’on a signalé deux fois une pompe qui se bloque passe à une nouvelle pompe et la filme en train de fonctionner jusqu’à la dernière goutte. Les clients qui s’étaient plaints voient qu’ils ont été entendus. Tous les autres voient une boutique attentive.
Les doutes : laissez un client répondre
Un doute ressemble à « est-ce que ça dure vraiment ? » ou « est-ce que ça vaut le coup ? ». Une seule publication ne le lève pas. La même promesse, tenue et montrée encore et encore dans le temps, y parvient.
La réponse la plus forte, ce sont les mots d’une cliente un an plus tard. Une marque de maille demande à une cliente de l’hiver dernier une photo de son pull aujourd’hui, et la publie avec ce qu’elle dit de la façon dont il a vieilli. Glissez-en une chaque mois, et la pile des doutes diminue.
Chaque message de votre boîte de réception est une publication qu’on vous a déjà demandé de faire.
Chacune de ces publications trouve sa place dans les cinq types de publication que vous faites tourner : l’explication, ce sont les coulisses ; la réparation, c’est le produit ; les mots de la cliente, c’est la preuve. Les piles vous disent lesquelles faire en premier.
Ce que fait CP3® ici
Le tri vous revient : vous lisez vos propres messages et vous savez lesquels comptent. Branded Content place les brouillons du mois dans votre calendrier, chacun avec une piste visuelle, une piste de légende et une date, rédigés dans le ton que Brand Scan a relevé sur votre site et votre compte Instagram. Modifiez une légende pour répondre à la question de votre pile, validez-la, et les publications Instagram partent directement depuis le calendrier. Market Trends apporte l’autre côté : ce que recherche votre public, mis à jour tous les mois.