Wat klanten goed aan je vinden, staat al zwart op wit, in je reviews, reacties en bedankberichten: lees ze, noteer wat mensen ongevraagd prijzen, en maak dat je belangrijkste boodschap. Dit artikel gaat over wat klanten zeggen zonder dat je het vraagt. Zelf vragen stellen aan je klanten is een aparte klus, die je vindt in waarom klanten bij je kopen.
Hieronder lees je waar je kijkt, hoe je de complimenten herkent die ertoe doen, en hoe je ze centraal zet in je posts en op je productpagina's.
Begin bij wat klanten al schreven
Je hebt geen enquête nodig. Klanten vertellen het je al maanden. Open elke plek waar ze schrijven: je Google-reviews, de reviews in je webshop, reacties onder je posts, directe berichten, de opmerkingen die mensen bij bestellingen zetten, de kaartjes en mails waarin ze je bedanken.
Kopieer elk compliment in één notitie op je telefoon, in de eigen woorden van de klant, tot je er ongeveer dertig hebt. Een keramiekstudio doet dit in één avond en heeft daarna meer eerlijk materiaal dan welke brainstorm ook oplevert.
Onderweg kom je ook vragen en klachten tegen. Zet die in een tweede notitie, want elk ervan is een post op zich. Van reacties en berichten posts maken laat zien wat je ermee doet.
Zoek de woorden die terugkomen
Lees de dertig complimenten en markeer elk woord of elke zin die drie keer of vaker voorkomt. Sla "leuk" en "mooi" over, die gebruikt iedereen. Zoek de specifieke: "gaat lang mee", "zacht", "de volgende dag al binnen", "ruikt naar de tuin van mijn oma".
Die zin die terugkomt, is wat klanten goed aan je vinden, en vaak is het niet wat je had gedacht. Een kaarsenmerk dat vooral post over de met de hand gegoten potten, vindt review na review die zegt dat de geur tot het allerlaatste blijft. Op de pot is de eigenaar trots. Voor de geur die blijft, betalen klanten.
Zet het vooraan
Heb je de zin, zet hem dan vooraan: de eerste regel van je Instagram-bio, de eerste regel van elke productpagina, de eerste woorden van je captions. Laat het ook in je foto's zien. Prijzen klanten hoe lang je bloemen mooi blijven, laat dan een boeket op dag twaalf zien, en niet alleen op dag één.
Een bloemist die dit doet, verandert niets in de winkel en veel aan wat een nieuwe klant als eerste leest. Het compliment was altijd al waar. Nu is het het eerste wat een onbekende ziet.
Stop met geld steken in sterke punten die niemand heeft opgemerkt. Je klanten hebben je al verteld waarmee je opent.
Houd waar je trots op bent, op de tweede plaats
Waar je het hardst aan hebt gewerkt, is niet altijd wat klanten opvalt. Houd het in het verhaal, en open met wat zij al goed vinden.
Een meubelmaker die trots is op de houtverbindingen, ontdekt dat kopers schrijven hoe goed de tafel in een klein appartement past. De verbindingen blijven in de posts over het maken. De tafel voor het kleine appartement komt op de homepage.
Merk je dat je in discussie gaat met de lijst, dan sta je er te dicht op. Vraag iemand van buiten je bedrijf om de dertig complimenten te lezen en de zin te noemen die hem opvalt. Je merk bekijken zoals een nieuwe klant het ziet legt uit waarom die blik van buiten een uur waard is.
Wat CP3® hier doet
CP3® leest je reviews en berichten niet, dus die avond is van jou. Brand Scan leest elke maand je website en Instagram en maakt er één merkprofiel van. Openen je bio en productpagina's eenmaal met wat klanten prijzen, dan leest de volgende scan het daar, en Branded Content maakt elke post vanuit dat profiel, zodat je kalender begint bij dezelfde boodschap als je winkel.