Demandez-leur. Envoyez un message amical à dix habitués qui n’ont pas commandé depuis six mois, et leurs réponses vous diront si c’était le produit, le prix, ou s’ils vous ont tout simplement oublié. Chaque réponse a son propre chemin de retour.

Pourquoi les clients partent, c’est ce que les commerçants regardent le moins, et c’est l’une des choses les plus faciles à découvrir. Voici qui interroger, quoi écrire, quoi faire de chaque réponse, et trois signes plus précoces qu’un habitué s’éloigne.

Trouvez les dix

Ouvrez votre liste de commandes et cherchez les personnes qui ont acheté au moins deux fois, puis se sont arrêtées. Six mois sans commande, c’est un seuil raisonnable pour la plupart des petites marques. Si vos clients achètent chaque semaine, six semaines suffisent.

Une marque de café sur abonnement a la tâche facile : la liste des personnes qui ont résilié ou mis en pause, c’est la liste. Une boulangerie sans commandes en ligne peut le faire de mémoire. L’habituée qui venait tous les samedis et qu’on ne voit plus depuis le printemps compte.

Envoyez une seule question amicale

Écrivez vous-même à chaque personne, une par une, pas sous forme de newsletter. Restez bref, dites que vous avez remarqué son absence, et faites en sorte qu’on puisse répondre en un mot. La marque de café écrit : « Ça nous manque de vous envoyer du café. Les grains, le prix, ou simplement la vie qui s’est emballée ? Un mot suffit. »

Laissez le code promo de côté dans ce premier message. Sans lui, votre message se lit comme une question, et les gens répondent aux questions. L’offre, s’il y en a une, vient une fois que vous savez quoi proposer.

Un habitué qui s’est éloigné vous connaît déjà. Le chemin du retour commence par une question, pas par une remise.

Trois réponses, trois chemins de retour

C’était le produit. Remerciez, changez-le s’ils ont raison, et dites-leur quand c’est fait. « Vous nous aviez dit que la torréfaction était trop foncée pour vous. Nous en proposons maintenant une plus légère, et votre premier paquet est offert. » Un client qui voit que vous avez tenu compte de ce qu’il a dit a une vraie raison de revenir.

C’était le prix. Proposez un moyen de revenir qui convienne à son budget : un plus petit format, une recharge, une livraison moins fréquente. Une marque de bougies qui propose à ses anciens habitués une recharge pour le pot qu’ils ont déjà leur offre un retour à leur prix, et apprend où se situe son prix pour les autres.

Ils vous ont oublié. C’est la réponse la plus simple à traiter. Écrivez au moment où ils auraient naturellement de nouveau besoin de vous. Une fleuriste qui voit qu’une ancienne cliente avait commandé pour un anniversaire l’an dernier lui écrit deux semaines avant la date.

Trois signes plus précoces qu’un habitué s’éloigne

Vous pouvez aussi voir un client s’éloigner avant qu’il cesse de commander. Trois endroits le montrent tôt.

Les mots que les gens recherchent changent. Quand les recherches autour de ce que vous vendez glissent vers « alternative à » et « moins cher que », les gens comparent. Ce que les gens demandent avant d’acheter vous montre comment lire ces recherches.

Les avis de vos concurrents saluent ce que vous ne proposez pas. Une boutique de soins dont les concurrents reçoivent sans cesse des avis qui disent « rechargeable » sait ce qu’on propose ailleurs à ses habitués. Lire les avis de vos concurrents une fois par trimestre vous le montre à temps.

Vos clients attendent un type de vidéo que vous ne faites pas. Quand toutes les boutiques de votre catégorie montrent la routine ou l’unboxing et que vous ne montrez que le produit, regardez quels types de vidéo reviennent sans cesse et tournez votre propre version.

Ce que fait CP3® ici

CP3® n’envoie pas de messages et ne lit pas vos commandes : trouver les dix et leur écrire reste votre travail. Market Trends montre ce que recherche votre public, mis à jour tous les mois : un changement dans ce que les gens cherchent vous parvient dans le mois. Et pour les habitués qui vous ont simplement oublié, Branded Content prépare vingt publications par mois avec Professional dans votre calendrier, et les publications Instagram partent directement depuis le calendrier une fois validées : vous restez visible entre deux commandes.