Vraag het ze. Stuur één vriendelijk bericht naar tien vaste klanten die al zes maanden niet hebben besteld, en hun antwoorden vertellen je of het aan het product lag, aan de prijs, of dat ze je gewoon vergeten waren. Bij elk antwoord hoort een eigen weg terug.

Waarom klanten weggaan, is waar ondernemers het minst naar kijken, en het is een van de makkelijkste dingen om uit te zoeken. Hieronder lees je wie je vraagt, wat je schrijft, wat je met elk antwoord doet, en drie eerdere tekenen dat een vaste klant afhaakt.

Vind de tien

Open je bestellijst en zoek mensen die minstens twee keer kochten en toen stopten. Zes maanden zonder bestelling is voor de meeste kleine merken een redelijke grens. Kopen je klanten elke week, dan is zes weken genoeg.

Een koffieabonnement heeft het makkelijk: de lijst van mensen die opzegden of pauzeerden, is de lijst. Een bakkerij zonder online bestellingen kan het uit het hoofd doen. De vaste klant die elke zaterdag binnenkwam en sinds het voorjaar niet meer is gezien, telt mee.

Stuur één vriendelijke vraag

Schrijf iedereen zelf, een voor een, niet als nieuwsbrief. Houd het kort, zeg dat het je opviel, en maak het makkelijk om in één woord te antwoorden. Het koffieabonnement schrijft: "We missen het om je koffie te sturen. Lag het aan de bonen, aan de prijs, of werd het gewoon druk? Eén woord is genoeg."

Laat de kortingscode weg in dit eerste bericht. Zonder code leest het als een vraag, en op vragen antwoorden mensen. Het aanbod, als er een komt, volgt als je weet wat je moet aanbieden.

Een vaste klant die is afgehaakt, kent je al. De weg terug begint met een vraag, niet met korting.

Drie antwoorden, drie wegen terug

Het lag aan het product. Bedank ze, verander het als ze gelijk hebben, en laat het weten als je dat hebt gedaan. "Je vond de koffie te donker gebrand. We hebben nu een lichtere, en je eerste zak krijg je van ons." Een klant die ziet dat je iets doet met wat die zei, heeft een echte reden om terug te komen.

Het lag aan de prijs. Bied een manier aan die bij hun budget past: een kleiner formaat, een navulling, een levering die minder vaak komt. Een kaarsenmerk dat afgehaakte vaste klanten een navulling aanbiedt voor de pot die ze al hebben, geeft ze een weg terug voor een prijs die bij ze past, en leert waar zijn prijs ligt voor de rest.

Ze waren je vergeten. Op dit antwoord kun je het makkelijkst iets doen. Schrijf op het moment dat ze je vanzelf weer nodig hebben. Een bloemist die ziet dat een afgehaakte klant vorig jaar bestelde voor een verjaardag, schrijft twee weken voordat die er weer aankomt.

Drie eerdere tekenen dat een vaste klant afhaakt

Je kunt het afhaken ook zien voordat iemand stopt met bestellen. Drie plekken laten het vroeg zien.

De woorden waarop mensen zoeken, veranderen. Gaan zoekopdrachten rond wat je verkoopt over "alternatief voor" en "goedkoper dan", dan zijn mensen aan het rondkijken. Wat mensen vragen voordat ze kopen laat zien hoe je die zoekopdrachten leest.

Reviews van concurrenten prijzen wat jij niet aanbiedt. Een skincarewinkel die in de reviews van concurrenten steeds "navulbaar" leest, weet wat zijn vaste klanten elders krijgen aangeboden. De reviews van concurrenten lezen, één keer per kwartaal, laat het op tijd zien.

Klanten verwachten een soort video die jij niet maakt. Laat elke winkel in je categorie de routine of de unboxing zien en laat jij alleen het product zien, kijk dan welke soorten video steeds terugkomen en maak je eigen versie.

Wat CP3® hier doet

CP3® verstuurt geen berichten en leest je bestellingen niet, dus de tien vinden en ze vragen doe je zelf. Market Trends laat zien waar je doelgroep naar zoekt, elke maand bijgewerkt, zodat een verandering in wat mensen zoeken je binnen de maand bereikt. En voor de vaste klanten die je gewoon vergeten waren, zet Branded Content twintig posts per maand bij Professional als concept in je kalender, en Instagram-posts gaan daaruit online zodra je ze goedkeurt, zodat je tussen bestellingen door in beeld blijft.